Modèle de référence ITTelco.
Modèle de référence ITTelco.
A l’heure actuelle nous sommes en présence de deux mondes. Le monde de IT ainsi que celui des télécoms (Telco). Les nouveaux challenges pour les fournisseurs obligent de fusionner ces deux mondes dans un seul, le monde ITTelco. Puisque c’est un nouveau monde nous nous en retrouvons sans expérience. Toutefois les meilleurs pratiques existent dans les anciens mondes : ITIL de CCTA (http://www.ccta.gov.uk/) dans le monde IT et le TOM (Telecom Operation Map ) du TMForum (http://www.tmforum.org) dans le monde Telco. L’objectif de cet article est de réfléchir à la possibilité de combiner ces référentiels de meilleures pratiques dans le nouveau monde ITTelco.
Suite à la comparaison des deux chaque modèle possède un certain nombre de forces ainsi que des faiblesses. Certains processus sont mieux décrits dans ITIL, mais dans le TOM la description des processus est beaucoup plus détaillée, ainsi elle semble plus pratique. Toutefois certains processus ne sont décrits nul part dans le TOM.
Prenons un exemple. Selon la définition de ITIL « Incident – c’est tout événement qui provoque ou qui peux provoquer l’interruption ou la dégradation du service».
TOM ne possède pas de telle définition. Quel est la conséquence ?
La voila : Dans le monde ITIL existe un processus de gestion des incidents, dont l’objectif est de rétablir le service du client le plus tôt possible. Autrement dit, « régler tout incident le plus vite possible ».
Il est important de noter que « résoudre» n’est pas équivalent à « trouver et éliminer la raison du problème ». Ainsi on règle plusieurs incidents sans déterminer la raison de violation du SLA (Service Level Agreement). La recherche de la racine du problème – est une tache complètement différente et s’oppose à celle de « rétablir le service du client le plutôt possible.
Il est généralement nécessaire d’effectuer les tests et collecter les statistiques afin de déterminer la raison de disfonctionnement. L’usager ne sera pas en mesure de travailler pendent ce période !
La recherche de l’origine du problème est ailleurs. Dans l’ITIL cest le Management des Problèmes (Problem Management), dont l’objectif est d’éviter les problèmes dans l’avenir. Ainsi le Problem Management est un processus proactif, par opposition au processus de gestion des incidents. Il est a souligner, qu’il n’est pas souhaitable de cumuler les rôles du Manager des problèmes est de Manager des incidents. Si je suis un Manager des Incidents je suis intéressé d’enregistrer le plus d’incidents possible. En revanche lorsque je porte la casquette du Manager des problèmes, je n’ai aucun intérêts en enregistrement des certains incidents. Par conséquent je suis tenté de ne pas enregistrer certains incidents. Ainsi il faut améliorer TOM et certain nombre des processus doivent être ajoutées.
Mais la plus grande lacune et l’inconvénient majeur de TOM – est l’absence du Processus Gestion de changement !
En effet les changements non autorisées peuvent détruire toutes les systèmes. L’objectif du processus « Gestion des Changements » c’est mettre en place uniquement les changements autorisées, d’une manière efficace avec un risque acceptable pour les services existantes et futures de ITTelco » Dans le TOM ce processus n’existe pas, et c’est un handicap majeur de ce modèle.
Suite aux raisons mentionnées ci-dessus un nouveau modèle est nécessaire afin de gérer les services ITTelco. Il serait intéressant d’explorer une matrice à deux dimensions aux coordonnée de «cycle de vie» (Création, Livraison, Assurance, Analyse d’utilisation et le Management) et coordonnée « perspective ». La perspective signifie la même chose que dans l’approche Balanced Scorecard.